Palvelumuotoilussa kaikki lähtee ihmisestä

Palvelumuotoilussa kaikki lähtee ihmisestä

Palvelumuotoilu on kehittynyt viime vuosien aikana valtavasti: uusia menetelmiä ja prosesseja on tullut auttamaan yrityksiä ja yhteisöjä sen hyödyntämisessä.

Inspiroiduin kovasti, kun silmiini tarttui LinkedIn-verkoston kautta juttu IDEO:n ihmislähtöisestä suunnittelusta. Lähestymistapa on minulle läheinen, koska olen koulutukseltani juurikin kulttuuriantropologi eli kulttuurintutkija. (Parhaan bisneskoulutukseni olen saanut yli 15 vuotisen työuran aikana pankkimaailmassa)

IDEO kirjoittaa, että ymmärtääksesi sen, mitä ihmiset todella haluavat, sinun täytyy tehdä kaksi asiaa:

  • Havainnoi käyttäjien (=ihmisten) käyttäytymistä. Eli yritä ymmärtää ihmisiä havainnoimalla heitä. Esimerkiksi, jos suunnittelet pölynimuria, seuraa ihmisten imurointia.
  • Laita itsesi loppukäyttäjän asemaan: Yritä tuntea samoin kuin käyttäjät tuntevat.

Kulttuurintutkimus on perinteisesti tunnettu laadullisista tutkimusmenetelmistään. Havainnoimalla ihmisiä voidaan kerätä tietoa seuraamalla heidän toimintaa häiritsemättä. Osallistuva havainnointi tarkoittaa, että tutkimuksen tekijä itse osallistuu tutkittavien ehdoilla heidän toimintaan – tähän viitataan usein ”kenttätutkimuksena”. Lopputuloksena voi syntyä rikas kuvaus kulttuurista, kohteesta, jossa sen erityistä käyttäytymistä ja suhteita kuvaillaan. Usein bisnesmaailmassa sovelletaan näitä kohteen laajuuteen ja tavoitteisiin sopivalla tavalla.

IDEO:n muotoiluprosessi on selkeä ja käyttökelpoinen jokaiseen palvelumuotoilutarpeeseen. Se on kuvattu alla:

Ideo process

Muotoiluprosessi etenee havainnoinnin jälkeen ideointiin, nopeaan prototypointiin, käyttäjäpalautteen keräämiseen, iterointiin ja toteutukseen. Jälleen, käytössä olevan palvelun käyttäjäkokemusta tulee havainnoida ja aloittaa parannus- tai uudistusprosessi alusta.

IDEO:n seuraava esimerkki muotoiluprosessin toteutuksesta jää varmasti mieleen:

Sairaalan johto antaa toimeksiannon selvittää potilaskokemuksen tila ja parantaa sitä. IDEO:n tiimiläinen tekeytyy potilaaksi sairaalaan asettuen näin loppukäyttäjän asemaan. Hänen havainto on, että potilas joutuu makaamaan päivät pitkät sairaalasängyssä kattoa tuijottaen. Havainnot yllättää sairaalajohdon, mutta hetken päästä myös he ymmärtävät, että sehän on ”niin päivänselvää!” Sairaala päätyy parantamaan erittäin heikkoa asiakaskokemusta mm. koristelemalla ja sisustamalla katot, asentamalla potilashuoneiden seinille taulut, joihin perheenjäsenet ja vierailijat saavat jättää terveisiään, sekä asentamalla sairaalakärryihin peilin, josta potilas näkee kärryjä työntävän hoitajan.

Jos et tiedä, mistä palvelumuotoiluprojektin aloittaisit, aloita havainnoimalla loppukäyttäjiäsi, ihmisiä!

Lähde: IDEO’s human centered design process: How to make things people love, Dec 5, 2018

Johanna Laurinen/Businessworks