Palvelumuotoilu tulee pieneen yritykseen – ponnahduslauta kasvulle?

Palvelumuotoilu tulee pieneen yritykseen – ponnahduslauta kasvulle?

Asiakaslähtöisyyden strategisen merkityksen myötä suomalaiset suuret ja keskisuuret yritykset ovat alkaneet laajasti hyödyntämään palvelumuotoilua. Palvelumuotoilua hyödynnetään sekä palveluiden ja palveluprosessien kehittämiseen, ja yhä enemmän myös tuotteiden, liiketoimintamallien sekä asiakasarvon innovointiin.

Palvelumuotoilun hyötyinä nähdään yleisesti parempi asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys, asiakaskeskeisyyden kautta yrityksen lähestyttävyys, parempi asiakasuskollisuus sekä myynnin kasvu mm. suositusten kautta. (Hellon, Palvelumuotoilun avainmittarit). Mielenkiintoista on myös, että muotoilua hyödyntävien pörssiyritysten arvonkehitys on yli kaksinkertaista verrattuna yrityksiin, jotka eivät sitä hyödynnä. Tutkimuksen mukaan Helsingin pörssin 10 designintensiivisimmän yrityksen arvonkehitys on 2,5 kertainen yleisindeksiin verrattuna (Pääomasijoittajat, Blogi Arni Aromaa 14.11.2018)

Mikä mahtaa olla tilanne pienissä yrityksissä?

Suomessa on noin 300 000 pientä yritystä (työllistää alle 50 henkilöä). Näissä yrityksissä piilee tulevaisuuden kasvupotentiaali, joka perustuu mm. uuteen teknologiaan tai ainutlaatuiseen palveluun ja asiantuntemukseen. Yritykset toimivat pitkään oman asiantuntemuksen pohjalta vastaten niin yrityksen tuotteista ja palveluista, johtamisesta, asiakashankinnasta ja markkinoinnista.

Kuinka paljon pienet yritykset osaavat hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä oman asiantuntemuksen rinnalla? Muotoiluajattelun periaatteet avaavat puhuttelevan lähestymistavan liiketoiminnan kehittämiseen – niitä ovat (Palvelumuotoilu bisneskirja 2019):

  • Ihmislähtöisyys
  • Oikean ongelman ratkaisu
  • Eksploratiivisuus eli tutkiva ja kokeileva kehittämisote
  • Iteratiivisuus eli työvaihetta toistava kunnes toimiva ratkaisu on saavutettu
  • Divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu eli vuorotellen luodaan ja rajataan vaihtoehtoja
  • Protoilu ja testaus
  • Yhteiskehittäminen
  • Monialaisuus

Kun haluat kasvattaa yritystäsi ja onnistua kaupallistamisessa, aloita yrityksesi bisnesmallin, tuotteiden, palveluiden ja toimintatapojen luominen palvelumuotoilulla. Ota sen menetelmät ja ajattelutapa osaksi yrityksenne arkea. Ota asiakkaat mukaan kehittämiseen, aseta loppukäyttäjä palvelun keskiöön, iteroi ja testaa tuotettasi loppukäyttäjillä, kunnes ratkaisu on saavutettu ja lanseeraat sen markkinoille.

Palvelumuotoilun avulla yrityksesi voi löytää kipupisteen asiakkaan prosessissa tai piilevän tarpeen, joka on asiakkaalle ratkaiseva ostopäätöksessä. Palvelumuotoilu luo tuotteesta ja palvelusta toimivan kokonaisuuden ja puhuttelee oikealla tavalla, mikä tekee siitä haluttavan asiakkaan silmin muihin kilpailijoihin verrattuna. Nämä ovat tärkeitä lähtökohtia tuote- ja palvelumarkkinoinnissa.

Haluatko lähteä liikkeelle?

Voit ryhtyä hyödyntämään palvelumuotoilua kahdella tavalla: anna palvelumuotoilulle mahdollisuus yrityksesi arjessa, tai laita kaikki kerralla kuntoon.

Anna palvelumuotoilulle mahdollisuus ja kokeilkaa uutta lähestymistapaa. Esimerkkejä pienimuotoisesta liikkeelle lähdöstä ovat vaikka seuraavat:

  • Piirtäkää palvelupolku käyttäjän näkökulmasta aina ensimmäisenä, kun ryhdytte suunnittelemaan esim. uutta ohjelmistosovellusta (mitä käyttäjän on tarkoitus tehdä/ mitä tekee seuraavaksi/ mitä käyttäjä saa lopputuloksena). Valitkaa fasilitaattori, joka kysyy hyviä kysymyksiä ja keskeiset asiantuntijanne ovat mukana täydentämässä myös yksityiskohdat
  • Kuvatkaa asiakastarveprofiilit, jotka joka päivä auttavat teitä ymmärtämään asiakkaittenne tarpeita ja kehittämään niihin pohjautuen uusia ratkaisuja (miten asiakkaiden tarpeita voi ryhmitellä – mitkä tekijät yhdistää ja erottaa asiakkaitanne). Tätä varten jalkautukaa asiakkaiden ja henkilöstön pariin havainnoimaan ja haastattelemaan
  • Toteuttakaa loppukäyttäjätestit aina ennen uuden sovelluksen tai tuotteen lanseerausta (esitelkää konseptivaiheessa oleva sovellus- tai tuoteidea muutamalle asiakkaallenne ja kysykää palautetta).

Suosittelen myös 3-5 päivän Design Sprinttiä, johon on tiivistetty palvelumuotoilun suunnitteluprosessi ideoinnista ratkaisun konseptointiin ja testaamiseen. Sprintissä lähdetään ratkomaan tunnistettua liiketoimintahaastetta ja opitaan nopeasti, mikä ideassa toimii ja mitä pitää parantaa.

Kun haluat hyödyntää palvelumuotoilua laajemmin, tarvitset sen toteuttamiseen liittyvät roolit, menetelmät ja muotoiluajattelua tukevan yrityskulttuurin. Palvelumuotoiluosaamista voit ostaa yritykseesi tai rakentaa siihen omaa osaamista. Yrityksen kehittyminen palvelumuotoilussa on prosessi, joka kannattaa aloittaa heti.

Johanna Laurinen/Businessworks