Kehitä asiakaskokemuksia

Kehitä asiakaskokemuksia

Asiakaskokemuksen määrittely on yhtä paljon määrittelijästä kiinni kuin asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivisesta kokemuksesta kiinni. Eli tarkoitamme sillä aika moniakin eri asioita ja ymmärrämme sen tilanteesta riippuen eri tavoin. Käsite ei ole yksiselitteinen, mutta se on tuonut paljon hyvää liiketoiminnan kehittämiseen – asiakaskeskeisyyttä.

Selvää on, että asiakaskokemus viittaa asiakasnäkökulman huomioimiseen yrityksen toiminnassa. Ylivertainen asiakaskokemus viittaa tahtotilaan, että juuri meidän yrityksen asiakkaat saavat parasta palvelua kilpailijoihin nähden ja asiakaskokemuksesta voisi syntyä yrityksellemme kilpailuetua. Asiakaskokemusta mitataan tavallisesti asiakastyytyväisyytenä ja asiakkaan halukkuutena suositella yrityksen palveluita tuttaville ja perheenjäsenille (NPS eli Net Promoter Score). Myös palveluprosessien sujuvuutta ja asiakkaan kokemaa vaivannäköä (CES eli Customer Effort Score) mitataan, jotta asiakaskokemusta voidaan parantaa oikeissa kohdin.

Palvelun laatu, erottautuminen vai uusi innovaatio?

Entäs jos toimialalla on useita samanlaisia toimijoita, joilla on samanlaiset prosessit, samat tuotteet ja palvelut, samantasoiset hinnat? Nämä palvelun tarjoavat pääsevät ehkä asiakaskokemuksessakin aikalailla samalle tasolle. Ja tästä tasosta alkaa muodostumaan toimialan vähimmäistaso. Tällaisessa yhteydessä asiakaskokemuksella viitataan erityisesti palvelun laatuun.

Asiakaskokemuksen kehittäminen voi tarkoittaa myös erottautumista ja pyrkimystä asiakkaan odotusten ylittämiseen. Tällöin yritys pyrkii havaitsemaan palveluprosesseissa kaikista merkitsevimmät hetket ja niissä ylittämään asiakkaiden odotukset, ja luomaan mieleen jääviä kokemuksia eli signature moments.  

Entä jos haluaisit ravistella toimialan vakiintuneita malleja ja innovoida jotain täysin uutta? Lähtisitkö kehittämään asiakaskokemuksia, jotka on rakennettu vakiintuneista toimintamalleista poiketen ja asiakkaan arjen ympärille? Mitä kaikkea osaamista ja annettavaa yrityksestäsi ja verkostostasi löytyy, minkä yhdistelmänä voitte uudella tavalla ratkaista asiakkaan ongelman? Asiakaskokemuksista syntyy siten uusia palveluita ja tuotteita – kokonaisuuksia, jotka rakennetaan nykyisistä ja uusista elementeistä. Asiakaskokemusten kehittämisessä on tärkeä tehdä kehitystyötä iteroiden ja asiakkaita osallistaen. Kun opit mikä toimii ja mikä ei, tiedät mihin jatkokehittämisessä kannattaa panostaa.

Uskallatko uudistaa liiketoimintamallia?

Silloin kun nykyinen liiketoimintamalli toimii vielä hyvin, voi tuntua haastavalta miettiä jotain uutta. Arjen liiketoiminnan pyörittäminen vie oman aikansa ja epäilyttää ehkä se, että rikkoisiko uusi hyvää nykyistä mallia. Uuden kehittäminen kannattaa aloittaa pienistä kokeiluista, tehdä sitä nykyisen liiketoiminnan rinnalla. Jos olet menestynyt yrityksesi kanssa ollen jo nyt edelläkävijä, ottaisitko taas uudestaan katseen vähän pidemmälle tulevaisuuteen ja ryhdyt miettimään seuraavaa edelläkävijän askelta?

Asiakaskokemuksia kehittää niille omistautunut tiimi ja heidän onnistumisesta työssään kertoo se, miten hyvin uusi asiakaskokemus (=palvelu) menestyy. Vähitellen kun uusi kasvaa ja valtaa alaa nykyiseltä, yritykselle voi tulla siten ajankohtaiseksi organisoitua asiakaskokemuksen ympärille ja johtaa niitä. Näin koko yrityksestä rakentuu vähitellen entistä asiakaskeskeisempi, asiakaskokemusten ympärille.

Johanna Laurinen/ Businessworks