Hyvät empatiataidot – parempaa palvelumuotoilua

Hyvät empatiataidot – parempaa palvelumuotoilua

Ystävykset vuorella

Ihmislähtöisyyden ytimessä on taito havainnoida, kuunnella, kysyä ja tulkita toisen ihmisen arkea ja elämää – haasteita ja toiveita. Palvelumuotoilussa kaikki lähtee ihmisestä. Yritykset nostavat asiakaslähtöisyyden (=ihmislähtöisyyden) strategiatyöhön, mikä kertoo siitä, että syvällisemmän asiakkaan ymmärryksen kautta luodaan myös parempaa ja kestävää liiketoimintaa.

Ihmislähtöisyys vaatii empatiataitoja. Mitä taitoja ne ovat ja miten niitä voi kehittää?

Empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen asemaan. Se on toisen ihmisen tunteiden ymmärtämistä ja myötätuntoista eläytymistä. Empatia sekoitetaan joskus sympatiaan, joka tarkoittaa kykyä tuntea yhdessä toisen kanssa. Empatiassa tärkeää on kuitenkin erottaa omat tunteet ja pyrkiä tarkastelemaan toisen tunteita objektiivisesti niitä ymmärtämällä.

Empatiataitoihin kuuluu neljä ominaisuutta (Therese Wiseman):

  • Kyky nähdä maailma sellaisena kuin toiset sen näkevät. Tämä tarkoittaa omien ennakkoluulojen ja ”linssien” syrjään laittamista, jotta kykenet asettumaan toisen asemaan
  • Kyky olla tuomitsematta. Kun ymmärtää sen, että tarve arvostella kumpuaa usein itsestä, on helpompi kuunnella toisen näkökulmaa
  • Kyky ymmärtää toisen tunteita. Kun kykenee ymmärtämään omat tunteet ja myös niiden hienovaraiset erot, on mahdollista ymmärtää tunteita myös toisessa ihmisessä
  • Kyky osoittaa toiselle, että ymmärrät häntä. On tärkeämpää osoittaa toiselle ymmärrystä tilanteeseen liittyen kuin yrittää kertoa tilanteesta oma mielipide.

Empatiataidoista erityisesti johtamiseen liittyen on kirjoittanut Brene Brown, joka on laajasti tunnettu ja siteerattu.

Kun palvelumuotoilussa lähdetään tutkimaan asiakkaiden tarpeita, ongelmia ja haasteita, täytyy olla halu ja kiinnostus ymmärtää tutkimuksen kohdetta. Tutkija on itse kuin tutkimusväline – mitä empaattisemmin hän pystyy suhtautumaan tutkittaviin, säilyttäen samalla tutkijan objektiivisen aseman, sitä parempia kysymyksiä hän osaa esittää ja sitä aidompia vastauksia saada.

Toisille empatia on luontaisempaa, toisille vähän työläämpää. Empatiataitojen neljää kohtaa kannattaa pohtia ja peilata omia taitoja niihin. Tärkeintä lienee halu kehittyä ymmärtämään toisen ihmisen tunteita ja tilanteita!

Johanna Laurinen/Businessworks