”Ei alaisia vaan kollegoita”

”Ei alaisia vaan kollegoita”

Yrityskaluston toimitusjohtajaa Mia Runtti-Manninen, Johanna Laurinen (Businessworks) ja Terhi Vesterinen (SolPoint)

Osa 2: Kaikki luovat arvoa asiakkaalle

Yrityskalusto on täyden palvelun ja laajan valikoiman julkitila- ja toimistokalustaja. Terhi Vesterinen SolPoint ja Johanna Laurinen Businessworks haastattelivat Yrityskaluston toimitusjohtajaa Mia Runtti-Mannista. Kaksiosaisen blogisarjan ensimmäisen osan teemana on johtaminen henkilöstö- ja asiakaskokemuksen osatekijänä. Toisessa osassa keskitymme yhdessä luotavan asiakasarvon näkökulmaan.

Yrityksessä jokaisen henkilön on tärkeä ymmärtää, mikä on oma rooli asiakkaan palvelupolulla ja miten oma tekeminen luo arvoa asiakkaalle. Oman roolin lisäksi on tärkeää jakaa omaa tietoa ja luoda tiimille yhteinen ymmärrys niin asiakkaasta kuin liiketoiminnasta.

Jokaisella on rooli asiakkaan palvelupolulla

Jokaisen tiimin jäsenen luoma arvo on yhtä arvokasta kokonaisuuden kannalta. Ilman onnistumista kaikissa palvelupolun vaiheissa kokonaisuus ei voi onnistua erinomaisen asiakaskokemuksen edellyttämällä tavalla.

Palvelupolku

Asiakkaan tie yrityksen palveluiden ostamiseen ja käyttämiseen on vaiheiden kautta etenevä palvelupolku (kuva). Ensimmäiset kosketuspisteet yrityksen ja asiakkaan välillä liittyvät tyypillisesti siihen, että yritys tulee asiakkaan tietoisuuteen ja asiakas inspiroituu yrityksen palveluista. Se miten hyvin yritys tavoittaa ja puhuttelee kohderyhmää netissä ja sosiaalisen median kanavissa vaikuttaa asiakkaan sitoutumiseen ja halukkuuteen käyttää yrityksen palveluita. Some-seuraajakunta kasvaa, kun yritys puhuttelee oikeaa kohderyhmää sille merkityksellisillä asioilla. Yrityksen tulee myös jatkuvasti seurata, mitä asiakkaat netistä etsivät, mitä kysymyksiä he kysyvät ja mitä tuotteita ostavat.

Yrityskaluston toiminnassa seuraavassa vaiheessa kosketuspisteet asiakkaan kanssa liittyvät sisustussuunnitteluun ja tuotteiden ostamiseen. On tärkeä ymmärtää, mihin kokonaisuuteen asiakas tarvitsee suunnittelutyötä ja mitä odotuksia heillä on sekä prosessille että lopputulokselle. Koko tiimin on yrityksessä tärkeä ymmärtää, mitä arvoa eli hyötyä suunnittelu- ja myyntityö tuo yrityksen nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille.

Kolmannessa vaiheessa kosketuspisteet liittyvät huonekalujen asentamiseen ja käyttöönottoon asiakkaan omissa tiloissa. Ymmärrys siitä, minkälaisia tilanteita yrityksen asentajat kohtaavat asiakkaan luona ja minkälaisia päätöksiä asentajien pitää pystyä tekemään asiakkaalla, täytyy olla koko tiimin tiedossa. Kuinka paljon esim. asentajan täytyy tietää asiakkaan alkuperäisestä suunnitelmasta ja tilauksesta, siitä ”mistä on puhuttu”? Asentaja on tässä vaiheessa jatkamassa jo aikaisemmin aloitettua palvelupolkua ja suunnitelma konkretisoituu. Palaute niistä asiakaskohtaamisista, joita asentajilla tulee vastaan, on arvokasta pohdittavaksi myös yrityksen arvolupauksen ja palvelupolun alkupään kehittämiseksi.

Tiimityö edistää jaettua ymmärrystä

Asiakkaan kanssa koko palvelupolun läpi kulkeminen on yritykseltä tiimityötä. Se vaatii empatiataitoja niin asiakasta kuin kollegaa kohtaan. Käytännössä se on kykyä kuunnella, kysyä ja asettua toisen asemaan, ja kykyä osoittaa, että ymmärrät häntä. Lisäksi tiimityö vaatii avoimuutta yrityksen tavoitteesta ja tilanteesta, sekä yhteistä ymmärrystä yrityksen perustehtävästä. Yrityksen pitää myös pystyä kuljettamaan tietoa asiakkaasta läpi palvelupolun ja lisäämään jokaisen tekijän ymmärrystä asiakkaista, heidän tarpeistaan ja kipupisteistä.

Avoimessa keskustelussa, luottamuksellisen tunnelman luomisessa ja oman roolin merkityksen esiintuomisessa ei ole sijaa korkealle valtaetäisyydelle. Jotta jokainen henkilö ymmärtää ja hyväksyy oman roolin ja mahdollisuuden tuottaa arvoa asiakkaalle palvelupolulla, tiimin jäsenet ovat jäseniä, kollegoja keskenään.

Kirjoittajista

Terhi Vesterinen (KTM) on johtamisen kumppani yrityksessään SolPoint. Terhi auttaa asiakkaittaan onnistumaan johtamisessa kehittämällä, kouluttamalla ja coachaamalla.

Johanna Laurinen (FM) on muotoilija ja liiketoiminnan kehittäjä yrityksessään Businessworks. Johanna tekee kehittämis- ja innovointityötä muotoilun keinoin asiakasorganisaatioille, sekä auttaa organisaatioita hyödyntämään muotoilua omassa toiminnassaan.