Aikaa tutkimassa – eksploratiivinen ote palveluiden kehittämiseen

Aikaa tutkimassa – eksploratiivinen ote palveluiden kehittämiseen

Kellot

Huomasin LinkedIn:issä otsikon “Vuoden 2019 Antropologipäivillä keskustellaan ajasta”. Wau, kiinnostavaa! Sillä kirjoitin itsekin kaksi tutkimuspaperia ajan antropologiasta 2000-luvun alussa. (”The Right Time” – Social Time perspective for Developing Retail Bankin Services Online ja Managing Time in Bank Marketing)

Miksi kirjoitin ja olin kiinnostunut “ajasta”?

Olin 2000-luvun alussa ”pankkiantropologi”. Tein gradua Oulun yliopistossa ja sain haastatella pankin asiakkaita ja havainnoida pankkielämää. Olinhan oikeasti myös pankissa töissä.

Olin tutkinut gradussa kyberkulttuuria sekä virtuaalisia asiakassuhteita ja virtuaalisia palveluita (=digitaalisia). ”Anytime, anywhere” oli Internetin käytetyin slogan. Anytime herätti ajattelemaan aikaa tarkemmin – miten me koemme ajan?

Halusin oppia hyödyntämään eksporatiivista lähetymistapaa palveluliiketoiminnan ja palveluiden kehittämisessä. Ajan kokemus inspiroi pohtimaan, miten se heijastuu ihmisten arkeen, tässä tapauksessa pankkipalveluiden käyttämiseen ja löytyisikö sen kautta uutta asiakasarvoa.

Ajan kokemisen viitekehykseksi muotoutui kokemukset kronologisesta ajasta, sosiaalisesta ajasta, yksilöllisestä ajasta sekä geneerisestä ajasta.

Ajan viitekehys

Kronologinen aika tarkastelee tapahtumien järjestystä ja sitä ilmentävät esimerkiksi aikataulut, jaksot, kalenterit, syklit. Pankkimaailmassa esimerkiksi eräpäivät, laina-ajat, säästöajat ja korontarkistuspäivät ilmentävät tätä. Sosiaalinen aika on yhteisesti jaettua ja tunnustettua ”elämän rytmiä”, esimerkiksi palkkapäivät, vapaapäivät, täysi-ikäisyys tai palveluajat. Yksilöllinen aika tarkoittaa yksilölle merkittäviä tapahtumia ja ajallisia kokemuksia, kuten ensiasunto, oma ikä tai kokemus kiireestä. Geneerinen aika tarkoittaa mitattavaa aikaa ja ajan etenemistä, mitä ilmentävät esimerkiksi odotusaika ja palveluprosessien eteneminen.

Palveluyritykselle on hyvä ymmärtää ”ajallinen asiakaskokemus” eli

  1. miten sen asiakkaat kokevat yrityksen tarjoaman palvelun erilaisista aikanäkökulmista, ja
  2. miten yritys voisi kehittää palvelua ottamalla huomioon ajallisia kipupisteitä.

Itse pidän pankkiasiakkaana esimerkiksi sijoitustuotteisiin liittyvää pitkää sijoitusaikaa kipupisteenä.

Pitääkö olla antropologi?

Eksploratiivisuus tarkoittaa tutkivaa ja kokeilevaa otetta kehittämiseen. Uteliaisuus ja avoin mieli auttavat jo kipupisteiden ja oikeiden asioiden äärelle. Mitä haastavampi ja suurempi ongelma on ratkottavana, tiimiin tarvitaan tietenkin monialaista osaamista ja henkilöitä, jotka ovat erikoistuneet ihmisten ja kulttuurin tutkimiseen.

Antropologin roolista otan tähän hienon lainauksen AntroBlogista:

Antropologinen perspektiivi vie ymmärryksen lähes mistä tahansa ihmiselämän ilmiöstä uudelle tasolle. Antropologeilla on taito analysoida yhteyksiä sellaisten asioiden välillä, jotka muiden alojen asiantuntijat sivuuttavat merkityksettöminä. Ilman antropologista näkökulmaa monet käyttäytymiseemme vaikuttavat taustatekijät jäävät täysin pimentoon. Tahot, jotka rohkenevat hyödyntää antropologiaa esimerkiksi kehitystoimenpiteissä, ovat muita harppauksen edellä.

AntroBlogi: Mitä on antropologia?

Johanna Laurinen/Businessworks