3 arkijärkinäkökulmaa palvelumuotoiluun

3 arkijärkinäkökulmaa palvelumuotoiluun

Kerron aina mielelläni kysyjille, mitä se palvelumuotoilu oikein on. Yksi parhaista tavoista on mielestäni miettiä sitä jokaisen omaan arkikokemukseen perustuen. Toivottavasti nämä näkökulmat puhuttelevat myös sinua ja herättävät jatkoajatuksia ja lisäkysymyksiä!

Ensimmäinen: palvelun käyttäjän näkökulma

Kun käytät jotain palvelua esim. verkkopankkia, kotisiivoojaa, käyt lääkärissä, valokuvaajalla tai mainostoimistossa

  • miltä palvelun käyttö sinusta tuntuu? Oletko motivoitunut, innostunut ja rento, vai oletko turhautunut, jännittynyt tai välinpitämätön
  • mitä hyödyllisiä tekoja tai elementtejä palveluun sisältyy? Onnistuvatko ne ratkaisemaan sinun ongelman ja tuovatko teot sinulle hyötyä ja positiivisia yllätyksiä? ”Pienet jutut merkitsevät!”
  • miten palvelun käyttö muuttaa omaa arkeasi? Tuoko se vaivattomuutta, tarvitseeko sinun matkustaa vähemmän tai auttaako se sinua pysymään paremmin ajan tasalla?
  • miltä palvelu näyttää? Miltä ulkoasu ja tilat näyttävät, entä onko palvelu helposti ymmärrettävä ja riittävän läpinäkyvää, mitä tapahtuu seuraavaksi?

Palvelumuotoilijan yksi tärkeä tehtävä on kääntää palvelu asiakkaan logiikan mukaiseksi ja rakentaa tunnelma asiakkaita puhuttelevaksi.

Toinen: palvelun tarjoajan näkökulma

Kun tarjoat asiakkaille jotain palvelua,

  • tiedätkö mitä asioita asiakkaasi pitävät tärkeinä ja arvostavat?
  • tiedätkö mitä asiakkaasi ajattelevat ja puhuvat palvelustasi nyt?
  • mitä tunnetta haluaisit välittää asiakkaille palvelusi kautta – mitä haluaisit heidän tuntevan?
  • tiedätkö mistä hyödystä, asioista ja teoista asiakkaasi ovat valmiita maksamaan?
  • tiedätkö miten joku toinen palveluntarjoaja on ratkaissut saman haasteen – voisiko siitä oppia?
  • tiedätkö miten trendit kuten digitaalisuus tai kiertotalous mahdollisesti tulevat vaikuttamaan sinunkin palveluiden kysyntään?

Kolmas: muotoilijan näkökulma

Teolliset muotoilijat suunnittelevat tuoleja, valaisimia ja suklaalevyjä (ja paljon muita esineitä, fyysisiä tiloja ja elementtejä!) – niiden käytettävyyttä ja esteettisyyttä.

Palvelumuotoilija suunnittelee ”systeemejä” – niiden käytettävyyttä, logiikkaa, visuaalisuutta ja haluttavuutta. Systeemit voivat olla esim.

  • palvelu- tai ostopolkuja
  • myytäviä palvelutuotteita
  • toimintamalleja ja prosesseja
  • liiketoimintamalleja
  • verkostoja tai ekosysteemejä

Palvelumuotoilija etsii yksityiskohtaisia vastauksia näihin kysymyksiin työmenetelmällä, joka on ”Ymmärrä – Ideoi – Konseptoi – Validoi”. Työ on iteratiivista ja osallistavaa. Ymmärryksen hankkiminen ja piilevien tarpeiden tunnistaminen on tänä päivänä mielestäni yleisesti liian vähän käytetty.

Palvelumuotoilijan yksi tärkeä tehtävä on kääntää palvelu asiakkaan logiikan mukaiseksi ja rakentaa tunnelma asiakkaita puhuttelevaksi. Palvelumuotoilija huomio suunnittelussa niin asiakkaan kuin liiketoiminnan näkökulmat.

Johanna Laurinen/ Businessworks