Digitaalisen asiakaskokemuksen tavoitetila ja ideat verkkokaupan uudistamiseen

Toteutimme joulukuussa kevyen palvelumuotoilutyön oululaiselle Ragsille, joka on multibrand-vaatekauppa naisille ja miehille. Työn tavoitteena oli ideoida ratkaisuja Ragsin verkkokaupan kehittämiselle.

Ragsin arvoja ovat ekologisuus, ihmiset ja tarkkaan valitut tuotteet. Rags haluaa olla mukana viemässä vaatealaa kestävän kulutuksen suuntaan. Henkilökohtainen palvelu myymälässä on Ragsille erittäin tärkeä asia. Ragsin vahvuus on myös tarkkaan mietitty tuotevalikoima, josta löytyy myös uniikkeja vaatekappaleita, mitä ei ole tarjolla ketjuliikkeissä.

Palvelumuotoilutyö lähti liikkeelle Businessworksin perehtymisellä yrityksen nykytilanteeseen, sekä muihin vastaaviin vaatealan brändeihin ja kilpailijoihin. Seuraavaksi toteutettiin viisi haastattelua ymmärryksen hankkimiseksi asiakkaista ja liiketoiminnasta. Haastatteluista nousin paljon ideoita ja näkemyksiä verkkokaupan kehittämiseksi. Myös Ragsin strategiset suuntaviivat ja arvot ohjasivat vahvasti ideointia.

Lopputuloksena Ragsille syntyi konsepti Digitaalisen asiakaskokemuksen kokonaisuudesta, hahmotelmat verkkokaupan uusista palveluista ja toiminnallisuuksista, sekä toimenpide-ehdotukset.

”Tämähän on aivan huippu työkalu meille. Näin kiteytettynä tulevaisuuden visioiden toteutus ei tunnu läheskään niin isolta työltä kuin se omissa ajatuksissa on tuntunut. Ajatukset kirkastui entisestään ja työ loi uskoa itselle, että olemme oikealla tiellä. Hyviä huomioita, uusia juttuja ja pointteja mitkä tavallaan ollut jo unohduksissa nousi uudelleen esiin. Uskon, että tästä saa myös koko henkilöstö virtaa, motivaatiota ja työn tekeminen tuntuu entistä merkityksellisemmältä.” Sami Karppinen, omistaja Rags Fashion Oy

Kiitos Sami ja koko Ragsin porukka! Teidän kanssa oli todella mukava ja antoisa keskustella vaatealan tulevaisuudesta, muodista ja ekologisuudesta!

Johanna/ Businessworks

”Ei alaisia vaan kollegoita”, osa 1: Johtamisessa onnistuminen tarkoittaa empatiaa isolla E:llä

Yrityskalusto on täyden palvelun ja laajan valikoiman julkitila- ja toimistokalustaja. Terhi Vesterinen SolPoint ja Johanna Laurinen Businessworks haastattelivat Yrityskaluston toimitusjohtajaa Mia Runtti-Mannista. Kaksiosaisen blogisarjan ensimmäisen osan teemana on johtaminen henkilöstö- ja asiakaskokemuksen osatekijänä. Toisessa osassa keskitymme yhdessä luotavan asiakasarvon näkökulmaan.

Mia Runtti-Manninen on toimistokaluste- ja kiinteistöalan ammattilainen. Kun eteen tuli mahdollisuus siirtyä Yrityskaluston toimitusjohtajaksi kolmisen vuotta sitten, Mia ei epäillyt tarttua haasteeseen.

”Olin toiminut aiemmin sekä sisustussuunnittelijana että projektinjohtotehtävissä, joten tarjous tuntui houkuttelevalta. Pitkään toiminnassa ollut Yrityskalusto oli vastikään saanut uuden omistajan, joka antoi minulle varsin vapaat kädet työhöni.”

Yrityskaluston liiketoimintamallia on uudistettu askel askeleelta. Käytettyjen toimistokalusteiden kaupasta on siirrytty uusien kalusteiden maahantuontiin, myyntiin ja asennukseen. Oma maahantuonti mahdollistaa kattavan ja asiakaskohtaisesti räätälöitävän tuotevalikoiman nopeasti ja joustavasti.

Yhdessä tehden erinomainen henkilöstö- ja asiakaskokemus

Erinomainen asiakaskokemus edellyttää henkilöstön saumatonta yhteistyötä. Alusta saakka Mialle oli selvää, että uudistamista lähdetään tekemään yhdessä henkilöstön kanssa. Jokainen aamu aloitetaan kahvihetkellä, jossa tuumataan yhdessä tulevaa päivää. Onkin tärkeää miettiä tarkoin, kuka kohtaa asiakkaan missäkin vaiheessa toimitusketjua.

”Yleensä myyjä on asiakkaan ensimmäinen kontakti ja vaikuttaa siihen, millaiseksi asiakassuhde lähtee muodostamaan.  Meillä kalustesuunnittelija ja myyjä on sama henkilö. Yhtä tärkeä linkki toimitusketjussa on myös kalusteasentaja, joka on lopulta yrityksemme käyntikortti. Myynnin ja suunnittelun ohella asennus- ja varastotyö ovat ydinosaamistamme, johon haluamme panostaa.”

Yrityskalustossa henkilöstöä yhdistää aito kiinnostus löytää asiakkaalle paras mahdollinen ratkaisu.

”Meillä on yhä enemmän asiakkaita, joilla on tyhjä, kalustettava tila. Minulle on ollut tärkeää löytää yritykseemme ihmisiä, joiden kanssa voidaan yhdessä suunnitella ja toteuttaa nopeasti asiakkaalle paras kokonaisratkaisu. Jos sinulla ei ole rakkautta kalustelevyä kohtaan, homma ei toimi.”

Aitoa ihmisten arvostamista

Ihmisten johtamisessa Mia uskoo empatian, luottamuksen ja jämäkkyyden voimaan. Yrityskaluston kulttuurista kertoo yhteinen huumori, joka on osa arkipäivää. Tunteita saa tuulettaa ja onnistumisia juhlistetaan tilaamalla pizzat koko porukalle.

”Kaikissa yrityksissä ei ole tilaa huumorille, mikä luo positiivista ilmapiiriä. Huumori edellyttää luottamusta ja se pitää lunastaa jokainen päivä. Meillä saa sanoa, mikä ärsyttää. Jos jokin asia hiertää, sitä lähdetään purkamaan yhdessä. On tärkeää, että jokaisen työtä ja näkemystä arvostetaan.”

Esimiehenä Mia haluaa olla aito ja tasavertainen ihmisten johtaja.

”Tyylini johtaa on olla ihminen ihmiselle. Luottamus pitää ansaita ja pelisääntöjä noudattaa. Yksi työntekijöistä kuvasi kerran, että olen jätkä jätkien joukossa, mutta ei ole epäilystäkään kuka tekee päätöksen. Se oli minulle hieno palaute.” Loppujen lopuksi johtamisessa onnistuminen tarkoittaa empatiaa isolla E:llä.

Kirjoittajista

Terhi Vesterinen (KTM) on johtamisen kumppani yrityksessään SolPoint. Terhi auttaa asiakkaittaan onnistumaan johtamisessa kehittämällä, kouluttamalla ja coachaamalla.

Johanna Laurinen (FM) on muotoilija ja liiketoiminnan kehittäjä yrityksessään Businessworks. Johanna tekee kehittämis- ja innovointityötä muotoilun keinoin asiakasorganisaatioille, sekä auttaa organisaatioita hyödyntämään muotoilua omassa toiminnassaan.

Kevyellä palvelumuotoilutyöllä ideoita kauneudenalan yrityksen brändiuudistukseen

Pääsin marraskuussa tutustumaan oululaiseen Tyylikoulu Wellhottaret yritykseen, joka on Oulussa hyvin tunnettu tyylin ja kauneuden asiantuntijana jo yli 20 vuoden ajalta. Yrityksellä on ammattitaitoiset, sopimusyrittäjinä toimivat työntekijät, joiden osaaminen on laajasti asiakaskunnassa arvostettua.

Kampaamo- että kosmetologialan yritykset joutuvat panostamaan tänä päivänä paljon läsnäoloon digitaalisissa kanavissa. Asiakkaat inspiroituvat ja hakevat houkuttelevaa palveluntarjoajaa sekä ideoita, tuotteita ja ohjeita oman kauneuden hoitoon verkosta ja somesta. Asiakkaat tyypillisesti tarvitsevat netistä saatavien ohjeiden lisäksi konsultaatiota juuri oman ihon hoidossa sekä omiin kasvoihin sopivan meikki- ja hiustyylin löytämisessä. Asiakkaat myös osaavat kysyä yhä vaativampia kasvohoitoja sekä hiusten muodonmuutostöitä. Palvelun asiakaskokemus syntyykin siten kokonaisvaltaisesti niin digikanavista, liiketilan tunnelmasta kuin asiakaskohtaamisten laadusta. Kauneuden hoidon ja tyylin alalla, joka perustuu erittäin henkilökohtaiseen palveluun ja tiiviiseen yhteistyöhön työntekijän ja asiakkaan kesken, yhtä tärkeää kuin asiakaskokemus, on yrityksen työntekijäkokemus. Työntekijät ovat suuressa roolissa luomassa asiakaskokemusta.

Tyylikoulu Wellhottarille tehdyn palvelumuotoilutyön tarkoituksena oli toteuttaa ehdotuksia yrityksen brändin uudistamiseksi kauttaaltaan yrityksen toimintaa arvioiden. Palvelumuotoilutyö alkoi Businessworksin perehtymisellä yrityksen nykytilanteeseen, alueen muihin vastaaviin palveluntarjoajiin sekä inspiroiviin esimerkkeihin maailmalta. Seuraavaksi toteutettiin neljä haastattelua ymmärryksen hankkimiseksi niin asiakkaista kuin liiketoiminnasta. Haastatteluista nousi paljon näkemyksiä, ideoita ja toiveita yrityksen brändin kehittämiselle: niin visuaalista ilmettä koskien kuin toiminnallisia asioita. Kerättyyn ymmärrykseen perustuen Businessworks toteutti konseptointityön, jossa kiteytettiin yrityksen asiakaskokemusvisio, brändin ydin sekä toimenpide-ehdotukset.

Muutama ydinkohta tärkeistä havainnoista työn varrelta:

• Määrittele ”ihanneasiakas” – mitä asioita hän arvostaa, mitkä asiat merkitsevät hänelle paljon. Suunnittele palvelut, viestintä ja kaikki toimenpiteet pitäen ihanneasiakas mielessä. Luonnollisesti, yrityksellä on myös muita asiakkaita, mutta sen täytyy löytyy erityinen kohderyhmä, jota se kaikista eniten puhuttelee.
• Varmista, että brändisi toimii myös digitaalisissa kanavissa – yrityksen logo täytyy olla selkeä, helposti tunnistettava ja mieleenpainuva. Sen täytyy olla helppokäyttöinen nettisivulla kuin myös some-tilien profiileissa. Yrityksen asiakaslupaus ja äänensävy näkyy päivittäin digitaalisten kanavien sisällöissä
• Vastuuta some-sisällöntuotanto – sen täytyy olla säännöllistä ja aktiivista. Opastaminen on parasta some-sisältöä tänä päivänä. Vastuuta sisällöntekeminen siihen paneutuneelle henkilölle tai osta sisällöntuotanto palveluna.
• Yhteiskehittäminen – varmista että sinulla on jatkuvasti ajankohtaista asiakasymmärrystä, osallista henkilökunta kehittämiseen. Pidä kirkkaana yrityksesi erottautumistekijä ja kilpailuetu mielessäsi, kehitä niitä ja viesti niistä jatkuvasti asiakkaalle.

Kiitos vielä luottamuksesta ja hyvästä yhteistyöstä Tyylikoulu Wellhottaret Elisa Koivumaa ja koko Wellhottarien väki!

Johanna Laurinen/ Businessworks

Ps. Kun mietit yrityksesi brändiä, mieti alkuun kaksi kysymystä:

• Mitä haluaisit, että yrityksestä kerrotaan silloin, kun ette itse ole läsnä?
• Miksi asiakkaan pitäisi valita meidät?

Ota yhteyttä, jos haluat keskustella lisää siitä, voisiko palvelumuotoilu auttaa yritystäsi uudistumaan ja kehittymään!

Palvelumuotoilu 2020

Mietitkö vielä, mitä palvelumuotoilu oikein on ja mikä on sen tehtävä?

Oheisella viitekehyksellä yritän kuvata, millä kaikilla tasoilla palvelumuotoilu pyrkii vaikuttamaan yrityksessä ja mitä haasteita ratkomaan

1. Yritys osana yhteiskuntaa, eli miten yritys pystyy tekemään toiminnassaan vastuullisia valintoja ja miten se voi vaikuttaa omalla toiminnalla ja esimerkillä yhteiskuntaan ja ympäröivään yhteisöön
2. Parempaa liiketoimintaa, eli miten kehittämällä yrityksen strategiaa, liiketoimintamallia ja esim. myyntiä yritys pystyy kasvamaan kestävästi ja kannattavasti.
3. Parempi asiakas- ja työntekijäkokemus, eli millä elementeillä asiakkaan asiointia ja asiakkaana olemista tuetaan, ja erotutaan muista vaihtoehdoista. On tärkeä ymmärtää myös, että erinomainen asiakaskokemus seuraa erinomaista työntekijäkokemusta.

Miksi juuri palvelumuotoilua tarvitaan ratkomaan näitä asioita?

Palvelumuotoilu on kehittämisote, jonka ydintä ovat seuraavat periaatteet ja menetelmät:

Ihmislähtöisyys ja empatia: Ymmärrystä yhteiskunnan ja asiakaskäyttäytymisen muutoksesta haetaan trendeistä (megatrendit, teknologiatrendit, kuluttajatrendit jne.) sekä kohderyhmien syvällisten haastattelujen ja havainnointien kautta. Ihmistä tulee ymmärtää osana laajempaa systeemiä, kuitenkin myös yksilöiden käyttäytymisen ja kokemuksen kautta.

Yhteiskehittäminen: Moniulotteisten ongelmien ratkominen vaatii eri näkökulmien mukaan ottamista kehittämiseen. Ennakkoluulottomastikin mietityt näkökulmat tuovat lisäarvoa ja uusia ideoita kehittämiseen. Osallistaminen on myös tapa sitouttaa loppukäyttäjiä lopputulokseen.

Luovuus: Tarvitaan yhä enemmän taitoa löytää uusia näkökulmia vanhoihin ongelmiin. Monipuolisella kehitystiimillä on mahdollista luoda omaperäisiä ja ainutkertaisia ratkaisuja.

Iteratiivisuus: Kehittämisprosessi on oppimisprosessi. Iteratiivisessa kehittämisessä toistetaan työvaiheita, kunnes on saavutettu niin toimiva ratkaisu, että se on haluttava kohderyhmälleen, teknisesti toteutettavissa oleva sekä taloudellisesti kannattava.

2020-luvulla palvelumuotoilu tulee olemaan tärkeä lähestymistapa yrityksen ja liiketoiminnan kehittämiseen, ja palvelumuotoilija johdon tärkeä kumppani. Palvelumuotoilun avulla yritys pystyy ymmärtämään asiakaskäyttäytymisen muutosta ja suunnittelemaan tulevaisuuden kestävää liiketoimintaa ja yrityksen merkitystä sen asiakkaille, yhteisöille ja yhteiskunnalle.

Kun haluat ryhtyä hyödyntämään palvelumuotoilua, kysy minulta apua. Sparraan yritystäsi strategiatyössä sekä palveluiden kehittämisessä, fasilitoin ja autan myös palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämisessä.

Johanna Laurinen/ Businessworks

PS. Lukuvinkkinä tässä samalla Designin uusi aalto – Merkitystä ja menestystä tälle vuosisadalle (Design Forum Finland, Ville Tikka ja Nuppu Gävert)

Strateginen muotoilu avuksi yrityksen isoihin kysymyksiin

Mitä uutta muotoiluajattelu tuo yrityksen strategisten kysymysten ratkomiseen?

Palvelumuotoilu ryhtyy ratkomaan strategisia aiheita ihmislähtöisyyden, luovuuden ja yhteiskehittämisen keinoin. Strategisen palvelumuotoilun tarkoituksena on

• tunnistaa tulevaisuuden menestysmahdollisuudet
• luoda tulevaisuuden menestyskonsepteja
• parantaa asiakaskokemusta, työntekijäkokemusta ja sidosryhmäkokemusta

Toimialaosaamisen rinnalla muotoiluosaaminen

Strategisen haasteen ratkominen vaatii luonnollisesti vahvaa toimialaosaamista ja asiantuntemusta yrityksen liiketoiminnasta. Niiden rinnalla, kompleksisten haasteiden ratkaisussa kannattaa hyödyntää muotoiluosaamista. Muotoiluosaaminen tässä yhteydessä tarkoittaa

1. ihmislähtöisyyttä ja empaattisuutta, eli kykyä hankkia syvällistä asiakasymmärrystä, tunnistaa tarpeita ja kipupisteitä
2. luovuutta eli kykyä muodostaa ainutlaatuisia, omaperäisiä ja tarpeen vaatiessa visuaalisia ratkaisuvaihtoehtoja
3. yhteiskehittämistä eli menetelmiä ja kykyä osallistaa eri asiantuntijat ja sidosryhmät ratkaisun ideointiin ja testaamiseen

Asiakasymmärryksen kautta saat vahvistusta sille, että yrityksen strategia kohdistuu oikeiden kysymysten ratkomiseen ja se myös auttaa priorisoimaan esillä olevia vaihtoehtoja. Luova ote tuo strategiakysymysten ratkomisen pois ennakkokäsityksistä tai liian kapeasta vaihtoehtojen valikoimasta. Yhteiskehittämisessä mukana ovat esimerkiksi seuraavat näkökulmat: asiakas, työntekijä, sidosryhmät, liiketoiminta, omistaja, teknologia ja infrastruktuuri. Työn eri vaiheissa nämä näkökulmat ja niiden edustajat pääsevät osallistumaan ratkaisun luomiseen ja palautteen antamiseen.

Design Sprint kick-offina

“Mitä isompi haaste, sitä parempi sprintti” (Jake Knapp, Sprint 2016). Merkittävän strategisen haasteen ratkaiseminen vaatii aikaa. Design Sprint, joka on tiivis innovaatiotyöskentely, voi antaa ohjeita ja näkemystä suunnasta, johon yrityksen kannattaa jatkotyöskentely ohjata. Myös, jos tarvitset nopeasti jotain konkreettista arvioitavaksi, sprintti tuottaa sellaisen. Tai jos yrityksen on vaikeaa saada strategiatyölle lentävä lähtö, sprintti auttaa irrottautumaan totutuista ajattelu- ja toimintamalleista.

Design Sprint on siis (alun perin) tiivis viiden päivän työskentelyjakso, joka lähtee ideoimaan ja konseptoimaan uutta ratkaisua, rakentaa siitä prototyypin ja hakee palautetta eri sidosryhmiltä. (Sprint 2016)

Sprintin onnistumiseksi on tärkeää asettaa oikea haaste, jota lähdetään ratkomaan, lisäksi oikea tiimi, jossa on monialainen osaaminen. Sprintille valitaan fasilitaattori, joka huolehtii työvaiheiden etenemisestä ja siitä, että sprintissä syntyy tuloksia.

Lähde kokeilemaan sprinttiä yrityksesi strategisissa kysymyksissä. Kokeilun kautta huomaat, missä tarvitset apua ja missä yrityksenne oma osaaminen on parhaimmillaan. Muotoilu on vakiinnuttamassa paikkansa liiketoiminnan strategisessa ja operatiivisessa kehittämisessä, koska se on ketterä ja luova tapa rakentaa tulevaisuuden liiketoimintaa.

Johanna Laurinen/ Businessworks

Aikaa tutkimassa – eksploratiivinen ote palveluiden kehittämiseen

Huomasin LinkedIn:issä otsikon “Vuoden 2019 Antropologipäivillä keskustellaan ajasta”. Wau, kiinnostavaa! Sillä kirjoitin itsekin kaksi tutkimuspaperia ajan antropologiasta 2000-luvun alussa. (”The Right Time” – Social Time perspective for Developing Retail Bankin Services Online ja Managing Time in Bank Marketing)

Miksi kirjoitin ja olin kiinnostunut “ajasta”?

Olin 2000-luvun alussa ”pankkiantropologi”. Tein gradua Oulun yliopistossa ja sain haastatella pankin asiakkaita ja havainnoida pankkielämää. Olinhan oikeasti myös pankissa töissä.

Olin tutkinut gradussa kyberkulttuuria sekä virtuaalisia asiakassuhteita ja virtuaalisia palveluita (=digitaalisia). ”Anytime, anywhere” oli Internetin käytetyin slogan. Anytime herätti ajattelemaan aikaa tarkemmin – miten me koemme ajan?

Halusin oppia hyödyntämään eksporatiivista lähetymistapaa palveluliiketoiminnan ja palveluiden kehittämisessä. Ajan kokemus inspiroi pohtimaan, miten se heijastuu ihmisten arkeen, tässä tapauksessa pankkipalveluiden käyttämiseen ja löytyisikö sen kautta uutta asiakasarvoa.

Ajan kokemisen viitekehykseksi muotoutui kokemukset kronologisesta ajasta, sosiaalisesta ajasta, yksilöllisestä ajasta sekä geneerisestä ajasta.

Kronologinen aika tarkastelee tapahtumien järjestystä ja sitä ilmentävät esimerkiksi aikataulut, jaksot, kalenterit, syklit. Pankkimaailmassa esimerkiksi eräpäivät, laina-ajat, säästöajat ja korontarkistuspäivät ilmentävät tätä. Sosiaalinen aika on yhteisesti jaettua ja tunnustettua ”elämän rytmiä”, esimerkiksi palkkapäivät, vapaapäivät, täysi-ikäisyys tai palveluajat. Yksilöllinen aika tarkoittaa yksilölle merkittäviä tapahtumia ja ajallisia kokemuksia, kuten ensiasunto, oma ikä tai kokemus kiireestä. Geneerinen aika tarkoittaa mitattavaa aikaa ja ajan etenemistä, mitä ilmentävät esimerkiksi odotusaika ja palveluprosessien eteneminen.

Palveluyritykselle on hyvä ymmärtää ”ajallinen asiakaskokemus” eli 1) miten sen asiakkaat kokevat yrityksen tarjoaman palvelun erilaisista aikanäkökulmista, ja 2) miten yritys voisi kehittää palvelua ottamalla huomioon ajallisia kipupisteitä. Itse pidän pankkiasiakkaana esimerkiksi sijoitustuotteisiin liittyvää pitkää sijoitusaikaa kipupisteenä.

Pitääkö olla antropologi?

Eksploratiivisuus tarkoittaa tutkivaa ja kokeilevaa otetta kehittämiseen. Uteliaisuus ja avoin mieli auttavat jo kipupisteiden ja oikeiden asioiden äärelle. Mitä haastavampi ja suurempi ongelma on ratkottavana, tiimiin tarvitaan tietenkin monialaista osaamista ja henkilöitä, jotka ovat erikoistuneet ihmisten ja kulttuurin tutkimiseen.

Antropologin roolista otan tähän hienon lainauksen AntroBlogista: Antropologinen perspektiivi vie ymmärryksen lähes mistä tahansa ihmiselämän ilmiöstä uudelle tasolle. Antropologeilla on taito analysoida yhteyksiä sellaisten asioiden välillä, jotka muiden alojen asiantuntijat sivuuttavat merkityksettöminä. Ilman antropologista näkökulmaa monet käyttäytymiseemme vaikuttavat taustatekijät jäävät täysin pimentoon. Tahot, jotka rohkenevat hyödyntää antropologiaa esimerkiksi kehitystoimenpiteissä, ovat muita harppauksen edellä. (AntroBlogi: Mitä on antropologia?)

Johanna Laurinen/ Businessworks

Hyvät empatiataidot – parempaa palvelumuotoilua

Ihmislähtöisyyden ytimessä on taito havainnoida, kuunnella, kysyä ja tulkita toisen ihmisen arkea ja elämää – haasteita ja toiveita. Palvelumuotoilussa kaikki lähtee ihmisestä. Yritykset nostavat asiakaslähtöisyyden (=ihmislähtöisyyden) strategiatyöhön, mikä kertoo siitä, että syvällisemmän asiakkaan ymmärryksen kautta luodaan myös parempaa ja kestävää liiketoimintaa.

Ihmislähtöisyys vaatii empatiataitoja. Mitä taitoja ne ovat ja miten niitä voi kehittää?

Empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen asemaan. Se on toisen ihmisen tunteiden ymmärtämistä ja myötätuntoista eläytymistä. Empatia sekoitetaan joskus sympatiaan, joka tarkoittaa kykyä tuntea yhdessä toisen kanssa. Empatiassa tärkeää on kuitenkin erottaa omat tunteet ja pyrkiä tarkastelemaan toisen tunteita objektiivisesti niitä ymmärtämällä.

Empatiataitoihin kuuluu neljä ominaisuutta (Therese Wiseman):

1. Kyky nähdä maailma sellaisena kuin toiset sen näkevät. Tämä tarkoittaa omien ennakkoluulojen ja ”linssien” syrjään laittamista, jotta kykenet asettumaan toisen asemaan
2. Kyky olla tuomitsematta. Kun ymmärtää sen, että tarve arvostella kumpuaa usein itsestä, on helpompi kuunnella toisen näkökulmaa
3. Kyky ymmärtää toisen tunteita. Kun kykenee ymmärtämään omat tunteet ja myös niiden hienovaraiset erot, on mahdollista ymmärtää tunteita myös toisessa ihmisessä
4. Kyky osoittaa toiselle, että ymmärrät häntä. On tärkeämpää osoittaa toiselle ymmärrystä tilanteeseen liittyen kuin yrittää kertoa tilanteesta oma mielipide.

Empatiataidoista erityisesti johtamiseen liittyen on kirjoittanut Brene Brown, joka on laajasti tunnettu ja siteerattu.

Kun palvelumuotoilussa lähdetään tutkimaan asiakkaiden tarpeita, ongelmia ja haasteita, täytyy olla halu ja kiinnostus ymmärtää tutkimuksen kohdetta. Tutkija on itse kuin tutkimusväline – mitä empaattisemmin hän pystyy suhtautumaan tutkittaviin, säilyttäen samalla tutkijan objektiivisen aseman, sitä parempia kysymyksiä hän osaa esittää ja sitä aidompia vastauksia saada.

Toisille empatia on luontaisempaa, toisille vähän työläämpää. Empatiataitojen neljää kohtaa kannattaa pohtia ja peilata omia taitoja niihin. Tärkeintä lienee halu kehittyä ymmärtämään toisen ihmisen tunteita ja tilanteita!

Johanna Laurinen/ Businessworks

Minisprintti (Oulu)

Haluatko kokeilla ja oppia, miten Design Sprint toimii?

Yritykselläsi on varmasti jokin palveluun tai tuotteeseen liittyvä haaste, jonka haluaisitte ratkaista. Varaa nyt Minisprintti syksylle!

Minisprinttiin kuuluu

1. Yhteinen ideointipäivä
2. Prototyypin toteutus
3. Käyttäjätestin toteutus

Minisprintin hinta on 1000 e (+alv)

Businessworks fasilitoi minisprintin ideointipäivän, toteuttaa prototyypin ja käyttäjätestin, sekä toimittaa minisprintin tulokset yrityksesi hyödynnettäväksi.

Minisprintti toteutetaan yrityksesi tiloissa Oulussa ja siihen osallistuu valitsemanne asiantuntijat yrityksestänne.

Ota yhteyttä niin sovitaan ajankohta yrityksellesi:

johanna@businessworks.fi tai 050 3180121/ Johanna

Minisprintti on erinomainen mahdollisuus tutustua menetelmään ja saada samalla todellisia löydöksiä. Businessworks auttaa yritystäsi myös laajentamaan palvelumuotoilun hyödyntämistä ja toteuttamaan Design Sprinttejä vaativammissakin palvelu- ja tuoteinnovointihankkeissa.

Minitutkimus (Oulu)

Haluatko kokeilla ja oppia, miten havainnointitutkimus voisi auttaa yritystäsi asiakasymmärryksen hankkimisessa?

Lähtökohdaksi sopii yrityksesi halu ymmärtää nykytilaa tai jokin tietty liiketoimintahaaste. Varaa nyt Minitutkimus syksylle!

Minitutkimukseen kuuluu

1. Kulttuuriantropologin tekemä päivän tutkimus (havainnointi, osallistuva havainnointi, haastattelut)
2. Tutkimuksen löydösten analyysi profiileiksi, palvelupoluksi ja kipupisteiksi
3. Tulosten esittely yritykselle

Minitutkimuksen hinta on 1000 e (+alv).

Businessworks toteuttaa minitutkimuksen ja toimittaa tulokset yrityksesi hyödynnettäväksi.

Minitutkimuksen kohde sovitaan yhdessä ja se toteutetaan yrityksesi tiloissa Oulussa.

Ota yhteyttä niin sovitaan ajankohta yrityksellesi:

johanna@businessworks.fi tai 050 3180121/ Johanna

Minitutkimus on erinomainen mahdollisuus tutustua menetelmään ja saada samalla todellisia löydöksiä. Businessworks auttaa yritystäsi myös laajentamaan asiakasymmärryksen hankintaa ja soveltamaan siitä liiketoimintasi kehittämisessä.

Miten voin kehittää luovuutta ja olla parempi palvelumuotoilija?

Palvelumuotoilussa kehitetään ratkaisuja ihmisten arjen parantamiseen ja liiketoimintahaasteiden ratkaisemiseen. Tässä työssä tarvitaan luovuutta – ja prosessi itsessään on rakennettu myös niin, että se tukee luovaa ongelman ratkaisua.

Mielenkiintoista kuitenkin on, mitä luovuus oikein on ja miten sitä voi itsessään kehittää.

Luovuus on yksi tämän vuosisadan avaintaidoista. Tulevaisuuden tutkija Markku Wilenius kuvaa Ylen nettiartikkelissa, että tarvitaan yhä enemmän taitoa löytää uusia näkökulmia vanhoihin ongelmiin. Tuoreiden näkökulmien hakeminen vaatii ajatukselta liikkuvuutta. Sitä voi kehittää ottamalla sekä oikea että vasen aivopuolisko käyttöön: tiedollisen oppimisen rinnalle myös luovuus. (Yle.fi, Tulevaisuus 4.8.2019)

Luovuudesta on kirjoitettu paljon ja innostuin etsimään netistä muutamia kirjoituksia sen ääreltä.

Luovuus on ihmisen kyky tuottaa uutta, joka on ainutlaatuista, omaperäistä, esteettistä ja harmonista, epätavallista tai nerokasta. Luovuuden tuotos syntyy neljän vaiheen kautta, joiden ymmärtäminen helpottaa omassa luovassa prosessissa, esimerkiksi artikkelin kirjoittamisessa. Vaiheiden kestoa tai vuorottelua ei voi etukäteen tietää, mutta niiden tunteminen antaa rauhan luovalle työlle:

1. Valmistautuminen ja ongelman löytäminen. Jotta synnytät valmiudet uuden tuottamiselle, ole utelias, hakeudu uusiin maisemiin, tapaa uusia ihmisiä ja muuta omia toimintamallejasi. Tärkeää on vaihtaa näkökulmaa ja irrottautua rutiineista.
2. Hautominen eli kypsyttely. Hanki lisätietoa ongelman ratkaisuun liittyen, kirjoita ja piirrä itsellesi muistiinpanoja, jotta konkretisoit havaintosi ja ajatuksesi. Ongelma hautuu alitajunnassa, joten vietä aikaa myös itseksesi omissa ajatuksissa, ja rentoudu liikkumalla, koska se vähentää stressiä ja jännitystä, jotka ovat luovuuden esteitä.
3. Oivallus. Ahaa-hetki, tilaisuus konkretisoida uusi idea ja asia, kirjoita tai piirrä se ylös. Kerro ideasta myös muille – valmistaudu kuitenkin puolustamaan ideaasi, koska muut eivät välttämättä heti ymmärrä sitä
4. Todentaminen. Lopuksi arviot itse ja muiden kanssa ajattelutyön tulosta.

Itse ihailen usein luovuutta visuaalisessa esittämisessä. Visuaalisessa suunnittelussa on työtä ohjaavia periaatteita, jotka auttavat luovassa työssä – antavat sille raameja ja kriteereitä. Joita voi noudattaa tai käyttää omaleimaisella tavalla. Usein rajoitteita (creative constraints) tarvitaan inspiroimaan parempaa ajattelua ja kyseenalaistamaan nykytilaa.

Esimerkkejä muotoiluperiaatteista visuaalisessa työssä ovat mm. kontrasti, tasapaino, painotus, liike, valkoinen tila, mittasuhteet, hierarkia, toisto, rytmi ja kaava. Kun nämä elementit tuntee hyvin ja tiedostaa, luova työ niiden ympärillä on helpompaa ja tehokasta.

Joka päivä varaa hetki luovuudelle, tee jotain luovuuttasi herättelevää ja salli itsellesi aikaa kirjoittaa ja piirtää ajatuksiasi ylös.

Ajatuksia lainattu Graham Wallasin (1926) Luovasta prosessista sekä Taidekurssit.fi: ”9 ajatusta luovuuden kehittämiseksi”

Johanna Laurinen/ Businessworks

Palvelumuotoilussa kaikki lähtee ihmisestä

Palvelumuotoilu on kehittynyt viime vuosien aikana valtavasti: uusia menetelmiä ja prosesseja on tullut auttamaan yrityksiä ja yhteisöjä sen hyödyntämisessä.

Inspiroiduin kovasti, kun silmiini tarttui LinkedIn-verkoston kautta juttu IDEO:n ihmislähtöisestä suunnittelusta. Lähestymistapa on minulle läheinen, koska olen koulutukseltani juurikin kulttuuriantropologi eli kulttuurintutkija. (Parhaan bisneskoulutukseni olen saanut yli 15 vuotisen työuran aikana pankkimaailmassa)

IDEO kirjoittaa, että ymmärtääksesi sen, mitä ihmiset todella haluavat, sinun täytyy tehdä kaksi asiaa:

• Havainnoi käyttäjien (=ihmisten) käyttäytymistä. Eli yritä ymmärtää ihmisiä havainnoimalla heitä. Esimerkiksi, jos suunnittelet pölynimuria, seuraa ihmisten imurointia.
• Laita itsesi loppukäyttäjän asemaan: Yritä tuntea samoin kuin käyttäjät tuntevat.

Kulttuurintutkimus on perinteisesti tunnettu laadullisista tutkimusmenetelmistään. Havainnoimalla ihmisiä voidaan kerätä tietoa seuraamalla heidän toimintaa häiritsemättä. Osallistuva havainnointi tarkoittaa, että tutkimuksen tekijä itse osallistuu tutkittavien ehdoilla heidän toimintaan – tähän viitataan usein ”kenttätutkimuksena”. Lopputuloksena voi syntyä rikas kuvaus kulttuurista, kohteesta, jossa sen erityistä käyttäytymistä ja suhteita kuvaillaan. Usein bisnesmaailmassa sovelletaan näitä kohteen laajuuteen ja tavoitteisiin sopivalla tavalla.

IDEO:n muotoiluprosessi on selkeä ja käyttökelpoinen jokaiseen palvelumuotoilutarpeeseen. Se on kuvattu alla:

Muotoiluprosessi etenee havainnoinnin jälkeen ideointiin, nopeaan prototypointiin, käyttäjäpalautteen keräämiseen, iterointiin ja toteutukseen. Jälleen, käytössä olevan palvelun käyttäjäkokemusta tulee havainnoida ja aloittaa parannus- tai uudistusprosessi alusta.

IDEO:n seuraava esimerkki muotoiluprosessin toteutuksesta jää varmasti mieleen:

Sairaalan johto antaa toimeksiannon selvittää potilaskokemuksen tila ja parantaa sitä. IDEO:n tiimiläinen tekeytyy potilaaksi sairaalaan asettuen näin loppukäyttäjän asemaan. Hänen havainto on, että potilas joutuu makaamaan päivät pitkät sairaalasängyssä kattoa tuijottaen. Havainnot yllättää sairaalajohdon, mutta hetken päästä myös he ymmärtävät, että sehän on ”niin päivänselvää!” Sairaala päätyy parantamaan erittäin heikkoa asiakaskokemusta mm. koristelemalla ja sisustamalla katot, asentamalla potilashuoneiden seinille taulut, joihin perheenjäsenet ja vierailijat saavat jättää terveisiään, sekä asentamalla sairaalakärryihin peilin, josta potilas näkee kärryjä työntävän hoitajan.

Jos et tiedä, mistä palvelumuotoiluprojektin aloittaisit, aloita havainnoimalla loppukäyttäjiäsi, ihmisiä!

Lähde: IDEO’s human centered design process: How to make things people love, Dec 5, 2018

Johanna Laurinen/ Businessworks

Palvelumuotoilu tulee pieneen yritykseen – ponnahduslauta kasvulle?

Asiakaslähtöisyyden strategisen merkityksen myötä suomalaiset suuret ja keskisuuret yritykset ovat alkaneet laajasti hyödyntämään palvelumuotoilua. Palvelumuotoilua hyödynnetään sekä palveluiden ja palveluprosessien kehittämiseen, ja yhä enemmän myös tuotteiden, liiketoimintamallien sekä asiakasarvon innovointiin.

Palvelumuotoilun hyötyinä nähdään yleisesti parempi asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys, asiakaskeskeisyyden kautta yrityksen lähestyttävyys, parempi asiakasuskollisuus sekä myynnin kasvu mm. suositusten kautta. (Hellon, Palvelumuotoilun avainmittarit). Mielenkiintoista on myös, että muotoilua hyödyntävien pörssiyritysten arvonkehitys on yli kaksinkertaista verrattuna yrityksiin, jotka eivät sitä hyödynnä. Tutkimuksen mukaan Helsingin pörssin 10 designintensiivisimmän yrityksen arvonkehitys on 2,5 kertainen yleisindeksiin verrattuna (Pääomasijoittajat, Blogi Arni Aromaa 14.11.2018)

Mikä mahtaa olla tilanne pienissä yrityksissä?

Suomessa on noin 300 000 pientä yritystä (työllistää alle 50 henkilöä). Näissä yrityksissä piilee tulevaisuuden kasvupotentiaali, joka perustuu mm. uuteen teknologiaan tai ainutlaatuiseen palveluun ja asiantuntemukseen. Yritykset toimivat pitkään oman asiantuntemuksen pohjalta vastaten niin yrityksen tuotteista ja palveluista, johtamisesta, asiakashankinnasta ja markkinoinnista.

Kuinka paljon pienet yritykset osaavat hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä oman asiantuntemuksen rinnalla? Muotoiluajattelun periaatteet avaavat puhuttelevan lähestymistavan liiketoiminnan kehittämiseen – niitä ovat (Palvelumuotoilu bisneskirja 2019):

• Ihmislähtöisyys
• Oikean ongelman ratkaisu
• Eksploratiivisuus eli tutkiva ja kokeileva kehittämisote
• Iteratiivisuus eli työvaihetta toistava kunnes toimiva ratkaisu on saavutettu
• Divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu eli vuorotellen luodaan ja rajataan vaihtoehtoja
• Protoilu ja testaus
• Yhteiskehittäminen
• Monialaisuus

Kun haluat kasvattaa yritystäsi ja onnistua kaupallistamisessa, aloita yrityksesi bisnesmallin, tuotteiden, palveluiden ja toimintatapojen luominen palvelumuotoilulla. Ota sen menetelmät ja ajattelutapa osaksi yrityksenne arkea. Ota asiakkaat mukaan kehittämiseen, aseta loppukäyttäjä palvelun keskiöön, iteroi ja testaa tuotettasi loppukäyttäjillä, kunnes ratkaisu on saavutettu ja lanseeraat sen markkinoille.

Palvelumuotoilun avulla yrityksesi voi löytää kipupisteen asiakkaan prosessissa tai piilevän tarpeen, joka on asiakkaalle ratkaiseva ostopäätöksessä. Palvelumuotoilu luo tuotteesta ja palvelusta toimivan kokonaisuuden ja puhuttelee oikealla tavalla, mikä tekee siitä haluttavan asiakkaan silmin muihin kilpailijoihin verrattuna. Nämä ovat tärkeitä lähtökohtia tuote- ja palvelumarkkinoinnissa.

Haluatko lähteä liikkeelle?

Voit ryhtyä hyödyntämään palvelumuotoilua kahdella tavalla: anna palvelumuotoilulle mahdollisuus yrityksesi arjessa, tai laita kaikki kerralla kuntoon.

Anna palvelumuotoilulle mahdollisuus ja kokeilkaa uutta lähestymistapaa. Esimerkkejä pienimuotoisesta liikkeelle lähdöstä ovat vaikka seuraavat:

• Piirtäkää palvelupolku käyttäjän näkökulmasta aina ensimmäisenä, kun ryhdytte suunnittelemaan esim. uutta ohjelmistosovellusta (mitä käyttäjän on tarkoitus tehdä/ mitä tekee seuraavaksi/ mitä käyttäjä saa lopputuloksena). Valitkaa fasilitaattori, joka kysyy hyviä kysymyksiä ja keskeiset asiantuntijanne ovat mukana täydentämässä myös yksityiskohdat
• Kuvatkaa asiakastarveprofiilit, jotka joka päivä auttavat teitä ymmärtämään asiakkaittenne tarpeita ja kehittämään niihin pohjautuen uusia ratkaisuja (miten asiakkaiden tarpeita voi ryhmitellä – mitkä tekijät yhdistää ja erottaa asiakkaitanne). Tätä varten jalkautukaa asiakkaiden ja henkilöstön pariin havainnoimaan ja haastattelemaan
• Toteuttakaa loppukäyttäjätestit aina ennen uuden sovelluksen tai tuotteen lanseerausta (esitelkää konseptivaiheessa oleva sovellus- tai tuoteidea muutamalle asiakkaallenne ja kysykää palautetta).
  

Suosittelen myös 3-5 päivän Design Sprinttiä, johon on tiivistetty palvelumuotoilun suunnitteluprosessi ideoinnista ratkaisun konseptointiin ja testaamiseen. Sprintissä lähdetään ratkomaan tunnistettua liiketoimintahaastetta ja opitaan nopeasti, mikä ideassa toimii ja mitä pitää parantaa.

Kun haluat hyödyntää palvelumuotoilua laajemmin, tarvitset sen toteuttamiseen liittyvät roolit, menetelmät ja muotoiluajattelua tukevan yrityskulttuurin. Palvelumuotoiluosaamista voit ostaa yritykseesi tai rakentaa siihen omaa osaamista. Yrityksen kehittyminen palvelumuotoilussa on prosessi, joka kannattaa aloittaa heti.

Johanna Laurinen/ Businessworks